北京工商大学中国保险研究院院长、教授王绪瑾：保险服务化是提升理赔服务质量的关键

　　中国网财经1月26日讯 今日下午2点，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2023年度十大温暖理赔案例发布会暨保险理赔服务高质量发展研讨会”成功举办。

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　　在主题研讨环节，北京工商大学中国保险研究院院长、教授王绪瑾表示，我国1980年恢复国内财产保险业务，1982年恢复人身保险业务，2017年已成为全球第二大保险市场，我国已从大国保险迈入保险大国，正在从保险大国向保险强国迈进。我国保险业恢复以来，为我国经济发展和社会稳定发挥了重要作用。

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　　随着我国经济高质量发展，我国从经济大国向经济强国的迈进，对保险理赔的高质量发展提出了更高的要求。为此，从保险理赔服务方面来说，亟待解决的理赔方面的新要求：

　　首先，是理赔业务发展人才需求与专业人才供给不完全适应的矛盾，理赔高质量发展要求懂专业、熟悉先进技术的人才。

　　其次，是保险理赔服务发展与保险意识整体化欠协调的矛盾，投保人对保险不了解，有些保险公司的保险契约意识欠完善，有些政府对保险认知意识待加强。

　　第三，保险需求多元化与保险产品偏于单一化的矛盾，风险多样化、收入多样化，需求必然多样化，有保障型的，也有投资型的产品，带来供给也应该多样化。

　　第四，强保险市场与弱资本市场的矛盾，现代保险业往往是承保亏损，投资盈利，通过投资盈利弥补承保亏损达到综合盈利，综合盈利的目的是为了更好承保服务，但由于资本市场的低迷，投资不仅难于盈利，甚至亏损，这就难于做好理赔了。

　　第五，保险理赔服务质量要求与保险科技供给的矛盾，提高理赔服务质量，不仅要及时、而且要准确，这些都离不开现代保险科技的采用，而我国在此方面还有一定距离。

　　第六，保险理赔服务化需求与理赔较为单一化的矛盾，保险产品是服务产品，保险理赔服务需求应该是多元化的，不仅有现金理赔服务需求，而且大量的应该是服务理赔需求，而我国的保险理赔供给方式主要是现金理赔，不便于满足被保险人的需求，也不便于发挥产业链的作用。

　　王绪瑾认为，优化保险理赔路径是多方面的，主要概括为：

　　第一，经济基础市场化，要充分发挥市场配置资源的决定作用，强调法治精神，完善公司治理。

　　第二，保险人才专业化，要培养懂保险专业和保险科技的复合人才，并且留住人才、用好人才。

　　第三，保险经营科技化，要在保险经营尤其理赔中充分利用保险数字技术，从而提高保险理赔的效率和准确度。

　　第四，保险意识整体化，整体保险意识是指投保人的风险认知意识和保险服务感知意识、保险人的保险功能意识和政府的保险认知意识，这是提高保险理赔服务的重要条件。

　　第五，保险保障协调化，要注意基本保障和商业保险的边界与关系，避免商业保险与基本保障的重叠；在商业保险中要注意市场细分，避免保险产品单一化，既可满足多方面需求，又便于提高保险理赔服务质量。

　　第六，保险投资盈利化，保险投资盈利是做好保险理赔服务的物质保障，如果靠承保盈利，是很难提高保险服务质量的，甚至连续保都会困难。

　　第七，保险理赔服务化，保险理赔服务化是指保险理赔主要通过多元化的保险服务达到保险保障的形式，如健康保险理赔服务服务化、康养一体化等，通过提高保障服务实现理赔效果，实现被保险人、保险人和第三方利益的最大化。

　　总之，未来以中国文化为基础、高科技为手段、民法典为载体的保险服务化，是提升我国保险理赔服务质量的关键，从而促进保险业高质量发展。

　　针对如何更好发挥保险业在应对自然灾害中的作用，提高灾害风险管理和理赔服务能力，更好发挥保险业的经济减震器和社会稳定器功能？王绪瑾表示，可从以下五个方面着手。

　　首先，完善公司治理制度，这是提高灾害风险管理和理赔服务能力的基础。其次，要培养、留住和用好专业人才，这是做好保险理赔的关键。

　　第三，要注意采用先进的技术，尤其是数字技术，这是提高保险服务的手段，便于有效预防，准确和及时赔付。

　　第四，做好保险投资，这是提高保险服务能力的经济保障。

　　第五，实现全环节的保险服务化，这是保险理赔服务能力的总体保障：展业和承保做得好，保险纠纷少；分保工作做得好，原保险人赔付少；防灾防损做得好，被保险人和保险人都叫好；保险投资做得好，保险市场、资本市场一片好；保险理赔做得好，新单、续保不会少。总体而言，要保证基本服务、鼓励附加服务、创新延伸服务。

　　第六，多部门、多方位的协调合作，是化解风险、减少风险、有效理赔的机制保障。政府的政策支持(税优、引导)；三重利益一体化：政府、保险公司与被保险人一体化；政府部门之间一体化，政府部门内部一体化；保险公司内部承保与理赔一体化；被保险人与保险人一体化。

　　以上，制度是关键，人才是根本，科技是手段，投资是保障，内容是目的，协作是机制，从而有效发挥保险的风险管理作用。

(责任编辑：朱赫)

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