积极探索“保险+科技+服务”新服务模式 中国太保产险致力于推进风险减量服务体系化建设

　　编者按：2024年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。风险减量服务是保险业服务实体经济发展的有效手段之一，对于提高社会抗风险能力、降低社会风险成本具有积极作用。为全面展现保险业在风险减量服务方面所做的创新与实践、经验与成效，中国网财经重磅推出《探究风险减量服务创新之路 共筑保险高质量发展新篇章》专栏策划，力邀前沿保险机构对话，促进保险业风险减量服务持续健康发展，助力维护国家安全和社会稳定。

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　　中国网财经记者：保险业实施风险减量服务，有哪些功能作用？风险减量服务对于发挥经济减震器和社会稳定器功能、助力维护国家安全和社会稳定等方面，是如何具体体现的？

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　　李超：保险是一种风险管理的重要制度安排。保险的基本功能是经济补偿，但这种补偿是事后的。对于保险人来讲，做好赔付是应尽之责，而如何有效的帮助企业提升风险管理能力，降低风险发生概率，才是真正体现保险的价值所在。风险减量服务是财险业服务实体经济发展的有效手段之一，不仅对于提高社会抗风险能力、降低社会风险成本具有积极作用，同时于险企而言也是自我发展的需要，是财险业高质量发展的必由之路。

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　　风险减量服务对于发挥经济减震器和社会稳定器功能、助力维护国家安全和社会稳定，具体体现在以下四个方面：

　　一是履行社会责任，从“保障基本”，向全面支持实体经济发展、助力维护社会稳定、服务人民群众的更高要求转变。比如在安全生产领域，财险业组织行业专家，开展了安责险风险专题研究，提出高危行业的事故预防服务技术标准；承保中，为客户提供了大量的事故隐患排查、安全风险辨识、安全培训与宣传、应急演练等事故预防服务，保障了高危行业从业人员的切身利益，提升了企业的本质安全水平，赢得了企业、从业者以及应急管理部门的认可与好评。

　　二是前置风险管理，从“事后赔付”，向“事前防灾、事中减灾、事后救灾、及时赔付”的“保防减救赔”一体化服务转变，不断深化、前置保险的风险管理属性，提供专业的一揽子风险减量服务解决方案。比如建筑工程质量问题，关系到千家万户，事后赔付还远远不够。行业已推出住宅工程质量潜在缺陷保险和一揽子服务，从工程建设期入手，由保险公司与其委托的风险管理机构共同代表未来的广大业主参与工程质量管理，源头把控，过程监督，促使参建单位积极整改质量缺陷，为住宅工程质量加把“安全锁”，减少由此引发的各类纠纷和社会矛盾。

　　三是服务产业需求，从单一的“风险分散”与“损失补偿”，延伸至投保企业所在行业上下游产业，向支持全流程、全周期、全产业链风险管理服务的共赢模式转变。在海上风电、光伏、半导体等行业领域为客户提供涵盖全生命周期和上下游企业的风险减量服务，在医药、人工智能等领域为研发、成果转化提供多层次的风险保障，持续增加科技企业在研发初期、中试阶段和成果转化阶段的保险产品供给，有力地支持了产业高质量发展。

　　四是创新科技应用，改善传统防灾服务效率低、实施难度大、服务成本高等问题，充分利用保险科技赋能，引入遥感监测、物联网、人工智能、大数据、地理信息等技术，搭建风险减量的智能化服务平台，“沉淀”风控服务经验，积极探索“保险+科技+服务”的风险减量服务模式。比如中国太保产险建立基于RPA(软件机器人流程自动化)技术的批量作业“黑灯工厂”，在2021年河南“720暴雨”应灾中，研发“大灾车辆识别机器人”，解决报案量攀升、定损任务量激增、保单信息查询需求迫切等问题，大灾车险理赔时效远超行业，助力灾后生产生活快速恢复。

　　中国网财经记者：中国太保产险开展风险减量服务，有哪些发展理念？设定了哪些发展目标？

　　李超：我们行业内第一家积极响应监管部门风险减量服务意见，率先发布了公司级《风险减量服务体系建设规划》，发展理念可以概括为，“体系化建设推进，防减救赔一体化应灾，彰显太保服务，实现风险减量行业领先领跑”；并确立了风险与损失“双减”、品牌与效益“双增”、技术与模式“双领先”，从总量上降低社会风险的暴露，提高防灾减灾救灾保险保障能力的建设目标。在建设路径上：

　　一是风险减量纳入公司战略方向，从政策机制、队伍建设、科技赋能、服务场景、数字平台、风险控制等方面，一体化推进风险减量服务规划蓝图建设；持续推进风勘队伍专业化建设，通过培训认证、评优激励、回溯复盘、外部引进等多样化机制，促进风勘人才队伍专业化建设。以风险减量体系建设的全面实践，凸显公司防灾减灾救灾的社会责任，充分发挥保险的经济减震器和社会稳定器功能。

　　二是以业务品质提升为本，在业务流程中全面贯彻风险减量要求，以风险减量投入产出评价机制为牵引，保前风勘把好品控质量关，保中风控降低事故发生率，保后风评提升防灾韧性，并加大对重要区域、重要机构、重要产品、重要客户和绿色保险、科技保险的支持力度。将风险减量规定动作，以数字化方式逐步强制纳入业务管控流程，将愿景真正形成为体系化的风险减量服务能力。

　　三是以“防减救赔”一体化应灾服务为核心，提出了灾前防、临灾减、灾中救、灾后赔四大板块、12项服务内容，再结合客户不同的行业与风险场景，形成产品+方案的服务输出。通过不断加大物联网、大数据、灾害预警、遥感、数字化建模、安全生产等为代表的新科技应用，持续推广太好保、水精灵、防火保、e农险、校园保等特色化服务品牌，并逐步在航运、海上风电、新能源车、养殖险、工程建设等方面不断探索“保险+科技+服务”新模式，总结提炼各分支机构的风险减量服务经验，提升服务质效，形成特色鲜明、场景化适配的“太保服务”组合式品牌，为客户交付风险减量一揽子服务产品和一站式服务方案，服务人民群众美好生活与实体经济发展。

　　中国网财经记者：近年来，中国太保产险在风险减量服务方面，已开展了哪些实践？有哪些具体措施与典型经验做法？取得了哪些成效？如何衡量目前保险业风险减量服务的投入与产出之间的关系？

　　李超：近年来，中国太保产险始终坚持以客户为中心，以“止灾于日常”作为保险风险管理行为的基本准则，深入参与到重大自然灾害的“防、减、救、赔”全流程风险减量服务中，并深耕细分市场，不断创新扩展风险减量服务内容、拓宽服务范围，在车辆、安全生产、企业财产、建筑工程、农业等领域均实现了风险减量服务实践。

　　我们一直致力于风险减量的研究和实施，拥有了行业领先的风险减量服务体系：

　　丰富的防灾经验：早在1995年，我们即成立了防灾的专业部门，是行业头部企业的第一家。目前，我们有1100余名经专业认证的专、兼职风险减量工程师服务团队，始终服务于企业客户的一线。

　　严格的服务标准：我们在业内最早引入了国际权威的FM风险评估体系，并与澳新金融与保险学会联合研发了全球首个风勘师培训项目，并针对国内企业风险状况，通过产学研合作孵化，建立了具有自主知识产权的事故预防技术体系与服务标准。

　　全面的客户体验：我们建设了集成台风、暴雨、洪涝等11类灾因的全国灾害风险地图，并通过数字化查勘平台，形成全标的全灾因风险画像。自2018年以来，累计服务49万家客户，编制了108万余份各类风险服务报告，为协助企业精准降低灾害风险提供精细化数据支持。

　　良好的应用效果：积极应对自然灾害巨灾挑战，我们使用气象模型在时间、空间维度精准预警台风影响，自动筛选受灾影响最敏感的重点标的，安排工程师在台风登陆前黄金的48小时内逐一至现场走访排查隐患，如近两年的 “梅花”与“杜苏芮”台风，通过精准防台风险减量服务，帮助客户和社会取得了明显的减灾减损效果，客户实际的财产损失比巨灾模型预测减少了约4.2亿元。

　　以大灾应对为例，一是灾前防范，通过防汛防台、火灾预防、安全生产等专项排查走访，深入企业现场，提供风险评估与隐患排查服务，建立与客户共同评估、防范、处置风险的协同机制，提升企业本质安全水平。二是临灾减患。抓住临灾的黄金窗口期，提前预备、查缺补漏，是组织灾中救援、减轻灾后损失的重要前提。三是灾中施救。有效的灾中施救，来自于物联网监测感知与救灾资源的大规模统筹调度能力。四是灾后快赔。加快赔付质效、支持灾后快速恢复生产与重建，也是保险业做好风险减量服务的重要体现。

　　具体的经验做法包括：

　　(一)主动风险管理，服务出行“新赛道”

　　积极推广“太好保”主动风险管理服务，扩大营运车辆风险减量服务应用覆盖。2023年，在甘肃、陕西、河南开展3场自动紧急制动(AEBS)防撞演示，新增“太好保”服务车辆20395台，线上风控队伍人员扩编1倍达22人。截至2023年12月，“太好保”累计覆盖商用车82718台，所服务客户出险率下降达8pt。

　　服务新能源安全出行。针对新车、新手、新能源“三新”乘用车用户事故高发的问题，提供“驾安心”专属服务，自去年以来，4000余名车主参与体验，超25万人线上参与安全驾驶课堂,超过8万人次参与驾驶风险测评。

　　(二)夯实服务基础，数智化精准防灾减灾

　　创新科技手段给风险做“减法”。充分发挥卫星遥感、无人机、物联网、大数据、人工智能等技术优势，搭建风险减量服务的数智化平台与工具。依托自研“风险雷达”，实现数字化、可视化智能风险防控。在台风登陆前锁定承保标的，2023年累计发送定制化预警通知22.92万余次，解决“最后一公里”的预警穿透问题。使用巨灾模型估算损失，自动筛查防灾重点标的并安排风险工程师现场走访，实施临灾前风险隐患排查。建立遍布全国、专业过硬的中国太保产险风险工程师队伍，执行风险查勘、灾害预警、隐患排查等专业技术工作，2023年，累计服务企业49249家，提出10万余条风险改善建议，台风前为近7500家客户现场落实临灾检查，有效提升了企业风险意识和防范能力。通过线上线下协同作业，该风险减量服务模式成效显著，经复盘，对降低台风暴雨大额案件发生、减少企业经济损失起到了积极作用。

　　推广物联网应用，提升高风险企业在线安全监测能力。布设“水精灵”内涝积水、“防火保”消防报警物联网设备，首设运维服务团队，为客户提供7×24小时物联网+人工跟进的监测报警，提升企业灾害预警与处置能力，风险减量成效明显。

　　(三)加速科技赋能，数字化提效救灾救援

　　风险减量服务的效果，还体现在科技与服务深度结合后的专业能力。我们升级“大灾指挥平台”，强化一体化应灾，做好汛期大灾的灾害救援工作，全程一幅指挥图、全域一张行动网、全司一套组合拳，解决传统业务流程中操作效率低、风险管理难度大、客户服务体验差、保险服务成本高等问题，将自然灾害信息、大灾案件数据、救援数据、客联数据可视化融合显示，实现线上线下立体协同作战模式。建立大灾预备队471人、储备保全场地196个、专修商194个、拍卖商234个、设备维修和残值商58个，年度累计投入593辆专属救援车开展救援。大灾中更显保险人逆行勇气，作为宁波保险行业首支应急救援队队员，宁波分公司北仑查勘员“10秒一气呵成勇救受困女子”等事迹得到媒体广泛宣传。面对大灾，集聚行业力量凸显保险业担当，我们积极响应监管要求，在北京、深圳地区实施无差别施救，分片包干、互通互认，提高全行业施救效率。

　　升级建设“黑灯工厂”，RPA技术大幅提升灾后救援与快赔能力。在“京津冀”洪涝灾害中，自研专属看板，为调配人力、精细管理提供实时数据支持，自动化作业提高服务效率，助力灾后高效救援和快速理赔。在超强台风“海葵”影响广东时，车辆施救需求剧增，“黑灯工厂”加急开发“海葵应援救灾短信提醒”，为客户提供救援暖心提醒，共计发送信息7840条，优化救援资源安排，有效安抚了客户焦虑情绪。

　　(四)完善应灾体系，农险服务扩面提效

　　深化服务领域，拓宽风险减量服务覆盖面。强化科技应用，在246家支公司开展种植险主粮作物定期监测服务，开展作物关键生长期定期监测试点及病虫害预警；搭建养殖险快赔精赔模式，实现全国39家分公司全覆盖，中支公司全面应用。在河南、河北、山东、天津等地，我们协助客户开展小麦“一喷三防”作业。在贵州、云南等地，积极协调气象部门为高价值农作物标的实施防雹炮击作业，在山西开展水果春季冻害防治演练。

　　持续优化“e农险”数字化运营管理平台。2023年，创新研发“慧眼·智远”种植险风控服务平台、“渔智云”渔业养殖保险风控服务平台、“知天慧农”农业气象风险管理大数据平台，前置风险管理。通过生物识别、无人机航拍与卫星遥感、风险地图等科技应用，协助政府和客户提高风险识别能力，加快理赔赔付质效，助力灾后快速恢复生产。

　　积极应灾，守护好田中粮、碗中饭。积极沟通政府，实施捐赠救灾物资、抢收晾晒作物、疏通沟渠排水、大棚灾前割膜等救灾措施，减轻灾害损失。在“杜苏芮”及“卡努"台风应对中，第一时间组织“农险突击队”，抽调查勘车、无人机前往台州地区，协调抢收烘干早稻超40万亩，抢收采摘蔬果2800余亩，与当地农办和村委会排查农田排灌设施928户次，落实大棚加固、揭膜、割膜等抢险防护，确保夏粮颗粒归仓。

　　(五)场景化一揽子风险减量服务

　　以降低风险概率、降低出险损失程度为主要目标，以场景化需求为牵引，拓宽服务范围，将风险减量服务嵌入企业的管理与生产流程中，形成一揽子的风险减量保险产品与服务。

　　服务安全生产。参与中国企业联合会主导的“危险化学品”、“建筑施工”、“煤矿”行业的安责险事故预防指引标准建立，创新提出了“1+1+N+1+1”的事故预防服务模式。2023年为投保企业提供事故隐患排查、安全培训与宣传教育等近10.4万次，累计开展2729场线上、线下安全教育培训，覆盖企业14097家，开展50场自救互救技能培训，参加人数3000余人，组织应急演练229场、参加人数9916人，助力企业本质安全水平提升，赢得了企业、从业者以及应急管理部门的认可与好评。

　　服务巨灾民生。建立了常态化公路巨灾风险管理体系，采取“以防为主，防治并重”的巨灾风险管理策略。创新开展了普通国、省道巨灾风险研究工作，填补了国省道巨灾风险评估体系的空白，为科学风险预警与管控提供了理论支撑，开发风险评估系统，实现普通国省道巨灾风险实时风险预警。

　　服务城市安全。推广工程质量潜在缺陷保险(IDI)的TIS管理模式。在工程建设过程中，代表小业主参与工程质量风险管理，运用市场化的金融手段完善了工程质量管理机制。2022至今，落实内窥镜、无人机红外热成像、拉拔等各类专项检测1300余次，对钢筋套筒灌浆连接灌浆饱满度、钢筋保护层厚度、外墙面空鼓、开裂、硅墨烯保温板外墙饰面粘接质量等问题进行重点通病整治，风险点整改闭合率80.39%，同时通过IDI风控管理及理赔双管齐下，大幅降低了质监总站房屋质量问题投诉量，保障了人民群众的安居幸福。

　　服务校园安全。整合多方资源，以“校园保”智慧平台模式不断增强校园风险防控能力，守护青少年安全。复制云南“校园保”试点经验，在河北雄县、浙江丽水、广东珠海、山东青岛、湖北监利安装了学生防溺水系统，配合河北省教育厅完成2600所学校安全风险评估，以保险力量守护青少年安全。

　　衡量评估投入与产出方面：我们首先在制度层面开展了顶层设计，明确工作流程、严格过程管控，保障资源投入，构建主要领域的风险减量产品服务体系，以科技提高减量效能，从保前风勘、保中风控、保后风评、灾前应对、灾中施救、灾后快赔6个方面，贯穿保单全生命周期提供多样化、适合的风险减量服务。保险业实施风险减量服务不仅为经济社会发展降低风险，也为保险主体自身降低了经营成本，长期利好行业高质量转型发展。特别是，我们将更多的资源前置投入到“止灾于日常”的风险减量服务，有效降低事故发生率、防止损失扩大，提高业务品质，根本目标是增强了客户的风险防范能力。企业少出险，保险公司随之可以投入更多资源，持续优化风险减量服务，不断迭代技术，与客户一道提升本质安全水平，实现企业、保险、社会的三赢局面。

　　中国网财经记者：在实施风险减量服务的过程中，中国太保产险是否有遇到挑战或困境？有哪些针对性解决方案？

　　李超：目前行业风险减量工作尚处于起步阶段，我司在实施风险减量服务时也面临一些困难和挑战，如：

　　(一)客户对服务的接受程度方面：部分企业客户在购买保险后，对风险与事故后果估计不足，对风险减量的重视程度不高，少数企业开展现场服务困难。对此，我们加强宣传引导，并为客户提供获得感强的服务项目。如我们自主开发的风险减量服务小程序应用“企体检”，以客户视角设计风险减量各服务模块，包括风险巡查服务报告、风险隐患温馨提示、电气红外检查等报告，均在移动端开放给客户在线查询。提供自然灾害预警消息服务，基于承保标的风险特征与客户风险画像，向客户推送灾害预警等专属服务。客户通过移动端，可随时在线查看保险公司编制的标的风险巡查服务报告，解决了传统纸质风勘报告受众有限、向客户递送报告不及时、缺乏与客户沟通隐患改善建议的长效渠道等问题，打造互动、高效的线上化风险减量服务体验。

　　(二)专业化服务能力方面：以增值服务的方式开展创新型风险减量服务时，特别是石化、半导体、新能源、高端制造以及生物医药领域，面临专业能力的挑战。对此，我们发挥保险业风险数据积累、各行业客户众多以及整合第三方服务资源能力强的优势，强化大数据、云计算、区块链、人工智能、物联网、遥感等前沿技术的运用，突出数据与智能化在风险减量服务中的支撑作用，构建风险减量服务的生态朋友圈，与第三方资源合作提供多样化的解决方案。

　　(三)专业化人才培养周期长。我们的做法是，建立覆盖全国、专兼协同、持续培养的风险工程师服务队伍，并与澳新学会、消防协会等机构合作，实施岗位资格认证培训，做到持证上岗。通过引入或自制各行业专业课程，定期开展月度培训，同时线上、线下相结合，着力开展各类风险减量服务培训和现场带教，持续提升队伍专业能力。

　　中国网财经记者：下阶段，中国太保产险在风险减量服务方面还有哪些发展规划？保险业未来在风险减量服务方面有哪些可行的创新方向？

　　李超：中国太保产险将不断沉淀风险减量服务经验，以客户需求为导向，积极探索“保险+科技+服务”的新服务模式，充分利用科技赋能提升服务质量，通过理念创新、服务创新、产品创新，体系化推进风险减量服务建设：

　　(一)稳步推进体系建设

　　在公司内持续加强风险减量服务体系方案宣贯，制作覆盖各条线的年度风险减量体系化建设工作清单，贯彻“风险减量嵌入业务流程”要求，在各部门、各分公司细化落实风险减量建设事项，边执行、边检视，及时收集、解决实施过程中的问题。

　　(二)不断丰富服务领域

　　推进各分公司风险减量服务文化建设，及时收集辖内各机构风险减量服务的优秀经验做法，打造特色服务品牌，评估成效并总结推广；以全辖标准化+属地特色化的风险减量服务，满足企业与广大客户的风险保障需求，降低社会总体风险水平。

　　(三)提升队伍专业化水平

　　进一步加强以风勘专岗为主体、兼职风勘人员为补充、覆盖各级机构的风险减量服务团队建设。完善风险减量服务技能培训与考核认证体系，日常培训和经验交流常态化，提升风险减量服务队伍识别、评估、消减风险的专技能力与职业荣誉感。

　　(四)推动风险减量服务基础研究

　　加强与外部机构的沟通协作，建立高效的产、学、研融合研究机制。发挥太安农险研究院专家智库平台，跨行业实施农-保风险减量管理课题研究。与高校联合建设风险减量创新实验室，推进风险减量进金融院校，联合课程研发与前沿课题申报，夯实基础研究。

　　“风险减量”体现了保险姓保、金融为民的价值观，可以实现保险公司、客户、政府部门以及全社会多方共赢的效果，意义重大。下一步，我们将持续发力，创新开发多样化风险减量服务产品，从机制上让客户通过风险减量服务获得收益。通过场景化需求研究，围绕企业安全和社会治理主题，以服务安全生产、巨灾民生、交通出行、网络安全、家庭财产、工程机械等多层次的安全需求为目标，把风险减量服务嵌入客户的管理与生产流程中，持续打造人才、机制、风控软硬件，形成一揽子的场景化风险减量型专属保险产品与服务。我们坚信，“风险减量”是实现保险业可持续高质量发展的必由之路，立足国之所需，织密民生网络，护航实体经济，在新时代的高质量发展中不断丰富保险服务内涵，不负人民之托。

(责任编辑：王晨曦)

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